Freetel のカスタマーセンター問い合わせの心構え

昨年末に買ったFreetel の SAMURAI MIYABI が壊れた。音が聞こえなくなった。

保証期間は1年ということなので、交換・修理をお願いするべくカスタマーセンターに連絡したら、それがなかなかのストレスだった。

私と同じように困っているフリーテルユーザーのために、カスタマーセンターへの電話のポイントと、私の経験談をここに記すことにする。


まずは実践的なポイントから。
あなたが不運にもトラブルに見舞われカスタマーセンターに電話しようと考えたなら、下記の3点を忘れずにいてほしい。


フリーテル、カスタマーセンターへの電話に際するポイント３か条。



其の一　　電話は朝9：00ジャストに！それ以外は3時間待ちを覚悟。



其の二　　繋がった電話は切らない！
　　　　　　 再起動するなら終わるまで、メールを送ったというなら着信まで待つ！



其の三　　担当者の名前を必ず聞いておく！言葉遣いが丁寧でも迂闊に信用しない！



これだけ念頭に入れておけばストレスなく解決への道が呈示されるであろう。


三か条を押さえなかった哀れな私の経験談を下記に記しておくので、ヒマで仕方ない人は参考までに読んでください。
ヒマでもない人は上記三か条を胸にさっさと電話に向かってください。




以下、私の経験談　*駄文・長文につき読み飛ばし推奨


2016/4/11　不具合発生。突如として音が聞こえなくなる。
　　　　　　　　再起動やホームアプリ削除などしても直らない。


2016/4/12　色々やってみたが直らないのでカスタマーセンターに電話するも全く繋がらず。


2016/4/13　午前中から電話するも繋がらず。
　　　　　　　　ネットで調べたところ、朝一なら繋がりやすいとの情報を得る。


2016/4/14　仕事を抜けて9時ジャストに電話。少し待たされるも繋がる。
　　　　　　　  ちなみに待っている間はメッセージもないただの保留音だった。
　　　　　　　　若い男性スタッフ（名前は名乗らなかった）に症状と修理希望を伝えたところ、
　　　　　　　　修理は行っていないので交換対応になるが、その前にセーフモードでの再起動と
　　　　　　　　初期化を行って欲しいとのこと。
　　　　　　　　
　　　　　　　　
　　　　　　　　セーフモードで再起動
　　　　　　　　　　　　　　電源ボタン長押し、「再起動」長押し（画面タップ） →　セーフモードで再起動

　　　　　　　　　　　　　　テストするもやはり音声聞こえず。
　　　　　　　　　　　　　　再度再起動して普通モードに戻す

　　　　　　　　初期化
　　　　　　　　　　　　　　「設定」から、データのバックアップとリセット　→　初期化

　　　　　　　　
　　　　　　　　どちらも試した後ではあるが、念のためやっておこうと了承すると、
　　　　　　　　「ではテストしてもダメならもう一度電話してください」
　　　　　　　　との言葉が。
　　　　　　　　２日間繋がらなかった電話なので一度切ったら繋がらなくなるのは必至と思われ、
　　　　　　　　初期化するまで待ってもらえないか頼むも、
　　　　　　　　「初期化には時間が掛かりますので……」と拒絶。

　　　　　　　　確かに混んでいるので待たせるもの次の人に忍びないと思うが、
　　　　　　　　おそらく初期化も無駄だし、また明朝まで待ちたくはない。
　　　　　　　　ということで初期化してダメだった場合は交換対応ということなので、
　　　　　　　　送り先等をあらかじめ教えておいてもらえないか、とお願いしたところ、
　　　　　　　　「テストして不具合が確認できてからでないと教えられないことになっている」
　　　　　　　　とこれまた拒絶。
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　折り返しの電話ももらえないとのことで、仕方ない。
　　　　　　　　電話を切って初期化して再テストするも予想通り直らない。
　　　　　　　　すぐにカスタマーセンターに電話するも予想通り繋がらない。
　　　　　　　　2時間ほどリダイヤルを繰り返したところで諦めてメールを送ることにした。
　　　　　　　　至急連絡を欲しいと書いておいたが、反応はないままこの日を終える。


2016/4/15　9時ジャストに電話。この日少し待たされるが繋がった。

　　　　　　　　昨日までの経緯を話し、指示通りの初期化後も直っていないので
　　　　　　　　交換対応希望の旨を伝える。
　　　　　　　　先方で履歴を確認し、交換対応はOK。
　　　　　　　　追って手続きを書いたメールを送るのでその通りにして欲しいと言われる。
　　　　　　　　昨日の件があるので、万一メールが届かないと再連絡がつかないと考え
　　　　　　　　メール発送後に確認電話をもらうか、すぐに繋がる直通電話を教えてほしいと
　　　　　　　 リクエストするもそういった対応はしていないと拒絶。
　　　　　　　　メールに返信してもらえれば、それはダイレクトで私（担当者）に届くので
　　　　　　　すぐに返信するとのこと。
　　　　　　　 それでも心配だったので、待っているからすぐ送ってくれと依頼すると、分かりました、すぐ手配するので一旦保留にさせて欲しいと言われ、数分待たされる。
　　　　　　　　ようやく戻ってきて、「今送りました」というのだが、メールは届いていない。
　　　　　　　　その旨を伝えると「私の経験上5分から10分くらいはかかる」とのこと。
　　　　　　　　メールが届くのに５分１０分？？そんなわけないだろうと聞けば
　　　　　　　　先日も同じような対応をしてやはりそのくらい掛かったとのこと。
　　　　　　　　腑に落ちない回答ではあったが、そんなに待っていては次の人に迷惑なので
　　　　　　　  切ることにする。
　　　　　　　 担当者の名前を確認しようと思ったが、いまメールを送ったと言っているのだから
　　　　　　　さすがに間違いないだろうと判断しそのまま切る。

　　　　　　　　待てど暮らせどメールは届かず、怒りに燃えて再ダイヤルラッシュ。
　　　　　　　午後になって奇跡的に保留音となり、15分ほど待ってついに繋がる。
　　　　　　　　経緯を話したところ、交換対応了解、今から私がメールを送る、と言い、
　　　　　　　送りましたと言ってから2秒でメール着信、ようやく送付先が分かった。


商品を返送してからの対応は早く、3日ほどで交換品が送られてきた。
とにかくストレスフルなのは電話だけなので、後に続く同志達には、朝一、切らない、信じない、の三原則を忘れずにお願いしたい。